Sejak bulan Mac 2023, Proton telah mula melaksanakan apa yang dipanggil sebagai Proton Operational Excellence (POE) yang bertujuan untuk mempertingkatkan aspek servis lepas jualan jenama itu serta meningkatkan tahap kepuasan pelanggan dari semua sudut operasinya.
Antara perkara menarik yang sekaligus menunjukkan kesungguhan Proton untuk menambahbaik dan memperkaya pengalaman pemilikan pelanggan mereka adalah polisi dalaman yang melibatkan pemberian ganjaran dan juga penalti kepada pengedar dan penasihat servis yang terlibat.
Ganjaran dan penalti yang dimaksudkan ini adalah dalam bentuk kewangan; dalam melayani aduan dan masalah pelanggan, pengedar dan penasihat servis yang mengambil serius dan berhasil menyelesaikan setiap aduan tersebut akan diberi insentif dalam bentuk wang berdasarkan sistem merit/demerit dalaman yang ditetapkan. Jumlah insentif yang terlibat pula adalah berdasarkan prestasi mereka masing-masing.
Manakala, sekiranya ada aduan pelanggan yang diabaikan dan tidak diselesaikan, pengedar boleh dikenakan penalti sebanyak RM1,000, manakala penasihat servis yang terlibat pula boleh dikenakan penalti RM200.
“Setiap aduan pelanggan yang kami terima secara langsung, kami akan lakukan penelitian berdasar setiap kes atau aduan berkenaan terlebih dahulu. Dan sekiranya aduan tersebut pernah diajukan kepada mana-mana pengedar sebelum itu dan didapati ada berlaku layanan yang tidak sewajarnya terhadap pelanggan, maka kes seperti inilah yang akan dikenakan penalti seperti dinyatakan,” ujar Ketua Pegawai Eksekutif, PROTON Edar Sdn Bhd, Roslan Abdullah ketika taklimat media berkaitan POE di satu daripada pengedarnya, The Apple Auto Services & Tyres Sdn. Bhd. di Bangi, minggu lalu.
Dalam gambaran yang lebih besar, Proton juga telah memperkemaskan rangakaian 3S/4S sedia ada di setiap negeri dengan jumlah keseluruhannya melibatkan 155 cawangan. Menurut Proton, ini merupakan rangakain pusat 3S/4S terbesar ketika ini, meliputi seluruh Malaysia.
Alat ganti juga sentiasa selalu menjadi masalah dan kekangan untuk Proton memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Sedar dan mengakui masalah tersebut, Proton kini juga dalam proses untuk memperluaskan rangkaian dan lokasi gudang dan stok alat gantinya di seluruh negara.
Ketika ini, Proton mempunyai lima gudang alat ganti yang sedang beroperasi. Tiga daripadanya di Lembah Klang dengan dua yang utama berada di Glenmarie, Shah Alam, serta satu lagi di XinHwa Batu Tiga, juga di Shah Alam yang dipecahkan untuk menyimpan stok mengikut model tertentu. Di Sarawak pula, sebuah gudang alat ganti di Bintawa, Kuching tersedia menyimpan inventori alat ganti untuk semua model.
Gudang di Kota Kinabalu, Sabah pula akan dipindahkan ke premis yang lebih besar pada suku kedua tahun hadapan. Selain itu, setiap pengedar juga dikehendaki untuk menyimpan stok alat ganti tiga bulan mengikut corak keperluan servis dan aduan/kes yang melibatkan premis mereka — dan ini merupakan usaha berterusan Proton untuk memastikan stok alat ganti sentiasa mencukupi.
“Kapasiti gudang alat ganti yang semakin meningkat ini telah mengurangkan tempoh penghantaran alat ganti berkenaan sebanyak 30%, membolehkan kami untuk menyimpan stok lebih banyak alat ganti, memperkemas proses tempahannya, menguruskan penghantaran dari luar negara dan menyimpan stok lebih besar untuk barangan kritikal untuk baik bulih kenderaan pelanggan dalam masa lebih singkat,” tambah Roslan.
Nak jual kereta anda? Jual dengan Carro.
