J.D. Power telah mengeluarkan kajian Indeks Kepuasan Perkhidmatan Pelanggan 2017 di Malaysia (Customer Service Index; CSI), yang membentangkan keseluruhan kepuasan perkhidmatan di kalangan para pengguna. Bagi kajian edisi 2017 ini adalah berdasarkan respon dari 2,705 pemilik kenderaan baharu yang membeli kenderaan mereka antara Februari 2015 dan Mei 2016, dan menghantarnya ke pusat servis bertauliah di antara Ogos 2016 dan Mei 2017.

“Dengan permintaan dan gaya hidup yang moden, pemilik kenderaan di Malaysia kini tidak mahu masa mereka terbuang begitu sahaja ketika menghantar kenderaan masing-masing untuk diselenggara. Jadi ia merupakan tanggungjawab para pengedar untuk menyediakan penasihat perkhidmatan profesional sebagai memastikan perkhidmatan mereka menepati kehendak pada pelanggan,” ujar Muhammad Asyraf Bin Mustafar, ketua J.D. Power bagi Malaysia.

Kepuasan pemilik kenderaan baharu dengan pengalaman penyelenggaraan ditentukan dengan meneliti prestasi pengedaran dalam lima faktor (yang paling penting) iaitu kualiti penyelenggaraan (32%), penerimaan penyelenggaraan (22%), pengambilan kenderaan (18%), penasihat penyelenggaraan (15%) dan fasiliti penyelenggaraan (13%).

Bagi kajian tahun ini menyaksikan kepuasan pelanggan telah ditambah baik, dengan kedua-dua jenama Malaysia dan luar yang mencapai mata tertinggi (pada skala 1,000 mata) berbanding tahun lalu. Jenama Malaysia merangkumi 756 mata (+9 mata), manakala jenama luar pula mencapai 766 mata (+11 mata).

Sekali lagi, Toyota menduduki tangga teratas dengan kutipan mata sebanyak 780 mata, meningkat 17 mata berbanding tahun sebelum ini. Manakala tempat kedua pula diduduki oleh Mitsubishi dengan markah 778, bersaing rapat dengan Mazda (776 mata), diikuti pula dengan Nissan (768 mata), Volkswagen (765 mata) dan Isuzu (764 mata).

Manakala pengeluar kenderaan pasaran massa yang menerima markah di bawah 761 termasuklah Ford (759 mata), Perodua (757 mata), Proton (755 mata) dan Honda (753 mata). Menurut J.D Power, Kia dan Hyundai yang turut berada dalam kajian, namun terkeluar daripada senarai memandangkan skala mereka yang agak kecil atau berkurangan.

Klik untuk besarkan

Kajian terbabit turut mendedahkan para pelanggan sangat menghargai penasihat perkhidmatan yang memberikan penjelasan yang terperinci sebelum penyelenggaraan dimulakan, dengan kepuasan meningkat sebanyak 49 mata menjadi 768 mata, berbanding ketika penjelasan tidak diberikan (719 mata). Manakala penjelasan selepas penyelenggaraan selesai juga menerima kepuasan tinggi (763 mata berbanding 711 mata).

Tahun ini juga menyaksikan peningkatan proses penyerahan dalam kurang daripada 15 minit kepada 62% berbanding 58% pada 2016. Sebagai tambahan, peratusan bagi bayaran perkhidmatan yang dijelaskan juga telah bertambah menjadi 91% berbanding 88% tahun lalu.

Selain itu, kajian juga mendapati rakyat Malaysia lebih berpuas hati apabila mereka dimaklumkan mengenai status kenderaan masing-masing dan sekiranya pusat servis dilengkapi dengan fasiliti yang diperlukan. Secara keseluruhannya, kepuasan pelanggan juga memberikan kesan terhadap kesetiaan dan sokongan, jadi apabila mereka berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberi, pasti mereka akan menyarankan pengedar perkhidmatan tersebut kepada kenalan dan keluarga.