2016_Malaysia CSI_IG_v1_072616

Klik untuk besarkan

Keputusan Kajian Indeks Perkhidmatan Pelanggan (Customer Service Index) atau CSI J.D Power 2016 kini sudah pun dikeluarkan. Penilaian untuk kepuasan pelanggan di pusat servis ini menyaksikan Toyota menduduki tempat pertama.

Kajian yang kini masuk tahun ke-14, dibuat berdasarkan respon dari 3,257 pemilik kenderaan baharu yang membeli kenderaan berjenama pasaran besar (tiada jenama premium) antara Februari 2014 dan Mei 2015, dan membawa kenderaan mereka untuk servis di pusat servis bertauliah antara Ogos 2015 dan Mei 2016.

Kepuasan pemilik kenderaan baharu terhadap pengalaman perkhidmatan diukur dengan menilai pretasi pengedar dalam lima faktor (dalam susunan kepentingan): kualiti servis (32%); permulaan servis (22%); ambilan semula kenderaan; penasihat servis (15%); dan fasiliti servis (13%).

Edisi tahun ini menunjukkan sedikit peningkatan dalam kepuasan pelanggan kenderaan berjenama pasaran besar, dengan purata 751 markah (dalam skala 1,000 markah) berbanding 749 markah tahun lalu. Faktor lain dilihat meningkat, cuma kepuasan terhadap penasihat servis telah menurun satu peratus.


Klik untuk besarkan

Toyota menduduki tempat pertama dengan mendapat 763 markah, naik tujuh markah berbanding tahun lalu. Kajian menunjukkan jenama berkenaan mempamerkan pretasi memberangsangkan dalam faktor permulaan servis, penasihat servis dan kualiti servis.

Tempat kedua pula dirangkul oleh Mazda dengan 760 markah, diikuti Mitsubishi di tempat ketiga dengan 758 markah. Kemudian diikuti dengan Kia (755), Isuzu (753), Honda (752), dan Nissan (751).

Perodua dan Volkswagen memperolehi markah yang sama iaitu 749, sedikit rendah berbanding markah purata keseluruhan, manakala Hyundai pula menduduki tangga kesepuluh dengan 748 markah, diikuti Proton dengan 745 markah. Ford pula berada di kedudukan terakhir dengan 745 markah.

Kajian juga mendedahkan beberapa penemuan penting, di mana jenama nasional Malaysia menunjukkan peningkatan, dengan purata 747 markah, naik lima markah berbanding tahun 2015. Juga, kini lebih ramai pelanggan menerima peringatan rutin servis mereka iaitu 41% berbanding hanya 30% pada tahun lalu. Pelanggan juga kini dilihat lebih gemar berbincang berkenaan keperluan servis mereka sebelum menghantar kereta mereka ke pusat servis (26% tahun ini berbanding 22% tahun lalu).

2016_Malaysia CSI_IG_v1_072616

Klik untuk besarkan

Penemuan lain yang diperolehi menunjukkan 31% (lebih dari 10%) responden perlu menunggu tiga atau lebih hari untuk purata temu janji dengan markah kepuasan keseluruhan 743. Pada sisi lain pula, pelanggan perlu menunggu dua hari atau kurang untuk purata temu janji (69% dari responden) dengan kepuasan keseluruhan 768 markah.

Akhir sekali, pelanggan yang sangat berpuas hati dengan khidmat pengedar mereka (meraih 823 markah dan keatas), 46% daripada mereka mengatakan “pasti akan” kembali ke pengedar mereka untuk servis selepas tamat waranti dan 50% “pasti akan” mengesyorkan pengedar mereka kepada kawan dan keluarga yang lain.

Untuk pelanggan yang tidak berpuas hati (meraih markah 690 dan ke bawah), hanya 15% daripada mereka mengatakan “pasti akan” kembali ke pengedar mereka untuk servis selepas tamat tempoh waranti dan hanya 11% daripada mereka “pasti akan” mengesyorkan pengedar mereka kepada kawan dan keluarga yang lain.

Menurut J.D Power, untuk penilaian CSI ini, penasihat servis memainkan peranan yang penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. “Ungkapan ‘anda hanya mempunyai satu peluang untuk memberikan tanggapan pertama yang bagus,’ merupakan huraian yang tepat untuk interaksi penasihat servis dengan pelanggan,” kata Rajaswaran Tharmalingam, ketua untuk Malaysia bagi J.D Power.

“Dengan tekanan pada kehidupan moden, pemilik kenderaan di Malaysia jelas mempunyai waktu yang terhad bagi melengkapkan tugas penting tetapi memakan masa ini dengan cara mudah. Tambahan pula, adalah kritikal untuk pengedar memastikan mereka mempunyai penasihat servis dengan nisbah mencukupi yang akan menunjukkan kemahiran mengendalikan pelanggan berkualiti tinggi bagi memenuhi jangkaan pelanggan,” tambah beliau.