Susulan daripada berita yang beredar berkaitan Grab yang bakal melaksanakan polisi pembatalan yang dikemaskini bermula 25 Mac ini, banyak kekeliruan dan salah faham telah berlaku. Untuk itu, satu sesi taklimat rasmi dilakukan hari ini oleh Grab bagi menjelaskan duduk letak perkara yang sebetulnya.

Ada dua situasi di mana denda antara RM3 hingga RM5 itu akan dikenakan. Pertama, sekiranya penumpang membuat pembatalan di saat akhir, dan kedua sekiranya penumpang tidak muncul selepas pemandu tiba di lokasi yang diminta. Kedua-dua situasi ini akan dihuraikan di bawah. Kenapa Grab perkenalkan polisi ini? Jawapannya mudah; untuk mengelakkan salah guna yang dilakukan dengan sengaja (intentional abuse) dan bagi melindungi komuniti platform berkenaan.

Jadi, sepatutnya tak ada perkara yang menjadi rumit atau menimbulkan ketidakpuasan hati dalam isu ini. Kerana menurut Grab, sejumlah besar pengguna sedia ada kini tidak akan terkesan dengan polisi baru berkenaan. Dari data Grab, ia hanya akan melibatkan peratusan pengguna yang sangat kecil sahaja – 0.5% daripada jumlah tempahan harian yang diterima setiap hari di seluruh Malaysia.

Grab menakrifkan pembatalan saat akhir seperti berikut; sekiranya pelanggan telah membuat tempahan, dan sistem atau aplikasi telah mengesahkan pemandu yang ditugaskan untuk sesebuah perjalanan, pelanggan masih boleh membuat pembatalan tanpa sebarang denda dalam tempoh lima minit selepas itu.

Namun, sekiranya selepas lima minit – ketika ini pemandu memang dalam perjalanan ke lokasi untuk mengambil pelanggan, tanpa sebarang halangan – dan penumpang dengan sengaja ingin membatalkan tempahan, ketika itu akan ada notifikasi yang terpapar dalam aplikasi Grab untuk bertanyakan adakah penumpang benar-benar ingin membatalkan tempahan dan makluman jelas tentang kadar denda yang akan dikenakan.

Ini bagi menyemak sekali lagi niat (intention) penumpang. Sekiranya mereka masih ingin membatalkannya, maka barulah sah denda akan dikenakan (kadar adalah bergantung jenis perkhidmatan, misalnya Grabcar, JustGrab, GrabCar Premium Grabshare dsb).

“Kami memahami, memang selalu ada keperluan untuk penumpang membatalkan tempahan yang dibuat, misalnya jika tiba-tiba berlaku kecemasan, terlupa dompet dan sebagainya. Ini sangat difahami. Dan, biasanya dalam keadaan demikian, penumpang atau pelanggan tidak akan menunggu lama untuk membatalkannya. Jika situasinya begini, ia tidak menjadi masalah dan tiada denda dikenakan,” jelas Ketua Operasi Grab Malaysia, Rashid Shukor.

Situasi kedua ialah apabila pemandu sudah tiba ke lokasi seperti yang dinyatakan dalam tempahan, dan memaklumkan kepada penumpang, melalui ruangan “Chat” dalam aplikasi atau menelefon pelanggan. Tetapiseperti , pelanggan tidak muncul-muncul dan tidak dapat dihubungi (no-show). “Dalam situasi ini, sangat jelas penumpang tahu dan sedar yang pemandu sudah bergerak ke arahnya dan sudah tiba, tetapi memilih untuk ‘hilang’ dengan sengaja. Jika begini, kami terpaksa mengenakan denda berkenaan,” tambah Rashid.

Dalam keadaan seperti itu, pemandu sebenarnya berhak untuk membatalkan tempahan berkenaan (dan pelanggan akan dikenakan denda) setelah menunggu lima minit selepas memaklumkan kepada pelanggan yang mereka sudah berada di lokasi. “Namun, amalan kebiasaan sebahagian besar pemandu Grab, mereka akan tetap menunggu penumpang asalkan penumpang berkomunikasi dengan mereka dalam tempoh itu, misalnya untuk memaklumkan mereka akan sedikit lewat.

“Ini kerana, pemandu sudah meluangkan masa untuk perjalanan, yang turut melibatkan kos bahan api yang telah digunakan. Jadi, pemandu tentunya ingin mengambil penumpang untuk mendapatkan caj bayaran perjalanan berkenaan bagi menampung kos yang terlibat,” jelas Rashid lagi.

Sebaik saja polisi ini dilaksanakan nanti, jika ada pelanggan yang didenda kerana melanggar tetapan seperti dinyatakan ini, mereka hanya akan diberikan notis makluman dan denda yang dikenakan itu akan di mansuhkan bagi kesalahan pertama. “Tujuan polisi ini adalah untuk mendidik pelanggan dan juga pemandu sendiri untuk saling menghormati.

“Sekiranya penumpang melanggar polisi ini berulang-kali, maka itu adalah petunjuk bahawa mereka melakukannya dengan sengaja. Ini yang ingin kami elakkan, salah guna platform ini dengan sikap yang tidak bertanggungjawab,” tambah Rashid.

Bagaimanapun, penumpang yang merasakan berlaku ketidakadilan (kerana setiap situasi berbeza) sekiranya dikenakan denda, mereka tetap boleh melaporkannya melalui aplikasi Grab Help Centre yang akan menilai situasi secara berasingan. Jika memang berlaku kesilapan dan penumpang memang tidak melakukan kesilapan itu dengan sengaja, denda mereka akan dipulangkan kembali dalam tempoh dua hari bekerja.

Bagaimana pula jika pemandu lewat tiba ke lokasi? Selepas tempahan dibuat dan pemandu sudah ditugaskan, anggaran masa ketibaan (ETA) akan dinyatakan. Namun, jika pemandu tiba lewat disebabkan misalnya keadaan trafik yang sesak, atau sistem tunjuk arah yang tidak tepat, dan sekiranya melebihi waktu ehsan tambahan selama 10 minit selepas masa ETA itu (buffer time) tetap juga pemandu belum tiba, maka penumpang boleh membatalkan tempahan tanpa sebarang denda dikenakan.

Adakah dengan polisi ini, hanya penumpang yang akan dikenakan denda? Bagaimana pula dengan pemandu yang sengaja mencari helah untuk memaksa penumpang membatalkan tempahan? “Sebenarnya tidak, untuk pemandu memang sudah tersedia SOP dan hukuman dalaman yang akan dikenakan sekiranya mereka bertindak dengan cara yang tidak sepatutnya. Sistem kami berkeupayaan untuk merekodkan data-data penting dengan cekap, misalnya laluan perjalanan pada satu-satu masa.

“Setiap kes yang dilaporkan akan dinilai, dan sekiranya pemandu didapati bersalah, bereka boleh digantung tugas atau bahkan dilucutkan daripada terus berkhidmat dengan Grab,” begitu penjelasan Rashid tentang hukuman yang boleh dikenakan terhadap pemandu.

Penting juga untuk dinyatakan, setiap denda yang dikutip itu 100% akan diberikan kepada pemandu yang terlibat tanpa sesen pun diraih oleh Grab. Ini sebagai “pampasan kecil” di atas kerugian masa dan bahan api yang telah mereka alami disebabkan penumpang yang membatalkan tempahan atau terus tidak muncul.

Bagaimana denda ini dikenakan? Untuk tempahan tunai, ia akan dikenakan secara automatik pada tempahan berikutnya oleh pelanggan berkenaan, dan dibayar kepada pemandu B yang ditugaskan berikutnya itu. Sistem dalaman Grab akan menguruskan selebihnya; Grab akan terlebih dahulu membuat bayaran kepada pemandu A yang terlibat dengan pembatalan tempahan.

Bagi pelanggan yang menggunakan bayaran cara e-Wallet, ia lebih mudah dan telus; transaksi akan dibuat terus ke akaun pelanggan. Bagi kes pelanggan yang ingin membuat laporan bagi mendapatkan tuntutan semula, Grab akan melakukan siasatan dalam tempoh dua hari berkerja dan jika didapati pelanggan tersebut mempunyai kes yang jujur dan tidak bersalah, maka nilai tuntutan semula denda itu akan diberikan kembali dalam bentuk kod promosi dan boleh digunakan untuk tempahan berikutnya.

Ini sedikit sebanyak apa yang dimaksudkan dengan kemaskini polisi pembatalan tempahan oleh Grab. Jika anda ada pandangan peribadi tentang hal ini? Sila kongsikan.