J.D. Power telah menyiarkan Kajian Indeks Kepuasan Jualan Malaysia 2019, yang merupakan analisis komprehensif mengenai pengalaman pembelian kenderaan dalam segmen pasaran semasa. Berdasarkan keputusan, Toyota telah menduduki tangga teratas dengan sejumlah 835 mata, lonjakan yang signifikan selepas hanya berada di kedudukan ke-empat pada tahun lalu.

Manakala Mitsubishi pula (831 mata) turut beranjak ke tangga kedua pada tahun ini, berbanding tempat kelima pada tahun 2018. Walau bagaimana pun, Nissan yang menjuarai carta pada tahun lalu, terpaksa berpuas hati di tangga ke tiga (810 mata) dan Honda juga jatuh satu anak tangga dengan 801 mata untuk tahun ini (tangga ke-empat pada 2018).

Jenama yang mendapat 800 mata ke bawah termasuklah Perodua (798 mata), meningkat 24 mata berbanding tahun lalu. Manakala Mazda dan Proton terikat dengan 779 mata, kurang sedikit berbanding markah yang diperoleh pada 2018. Menurut J.D.Power, jenama seperti Ford, Isuzu, Kia, Subaru dan Volkswagen tidak termasuk dalam senarai kerana data sampel yang kecil dan tidak mencukupi.

Syarikat ini turut mendedahkan beberapa faktor yang diperoleh dari kajian ini, dengan pembeli SUV menyumbang sebanyak 20% daripada jumlah pembelian kenderaan baharu walau pun harga bagi SUV adalah 2.6 kali ganda lebih tinggi berbanding kereta kecil. Tambahan pula, pelanggan yang membeli SUV didapati memiliki tahap kepuasan yang lebih tinggi berbanding pembeli kereta kecil (806 mata VS 794 mata).

Terdapat juga pembeli yang menggantikan kenderaan lama kepada yang baharu (meningkat 26% berbanding 21% pada tahun 2018), berbanding mereka yang membeli kenderaan tambahan (51% VS 56% pada 2018). Di mana, peratusan bagi kenderaan ‘trade-in’ meningkat kepada 21% berbanding 17% pada 2018.

Lain-lain penyebab termasuklah komunikasi yang jelas dalam harga kenderaan, serta kos yang tidak terjangka yang menjadi penyebab kepuasan rendah. Malahan fasiliti dan ketersediaan memandu uji juga boleh meningkatkan kepuasan, dan hanya 6% daripada pembeli memaklumkan pandu uji kenderaan tidak ditawarkan.

Untuk tahun ke-16 kajian ini, J.D Power telah menyemak semula enam faktor yang melibatkan keseluruhan kepuasan pelanggan dengan pengalaman pembelian kenderaan baharu. Ini termasuklah konsultan jualan pengedar (26%); fasiliti pengedaran (21%), proses penghantaran (20%); penyelesaian sepakatan (13%); penyiapan kertas kerja (17%) dan laman web pengedaran (4%).

Kajian ini berdasarkan respons yang diperoleh daripada 2,045 pemilik kenderaan baharu yang membeli kenderaan mereka di antara July 2018 hingga Julai 2019. Ini termasuk juga Net Promoter Score (NPS), yang mengukur tahap kemungkinan pemilik kenderaan baharu untuk menyarankan jenama kenderaan mereka pada skala 0-10 mata.