J.D. Power 2019年本地车市客户服务满意度调查结果出炉！Mitsubishi 蝉联榜首；Toyota 与 Honda 表现进步

国际权威的市场调查组织J.D. Power刚刚公布了2019年最新的大马客户服务满意度（Customer Service Index，简称CSI）调查报告。该调查主要是评估本地市场各大主流汽车品牌（非豪华品牌）的售后服务表现。

调查结果显示，Mitsubishi再次蝉联榜首，领跑一众主流品牌，该品牌的得分是791分，略低于去年的814分（满分为1,000分）；紧随在Mitsubishi之后的同样是来自日本的Toyota（788分），相较于去年，其排名连续上升了几个位置，从原本的第五跃升为老二。

至于今年排名第三的则是Mazda（785分），该品牌在去年排行第二，结果今年却以微差之数被Toyota挤了下来；接下来排在第四的是Honda（768分），相较于去年，该品牌也取得了进步，成功挤入前五（去年排名第六）。

在本次的调查报告当中，761分是平均分，与该分数接近的汽车品牌分别有Nissan和Volkswagen，其中前者的得分是761分，后者则是755分。

比较遗憾的是，在本次最新的调查当中，我国国产品牌Perodua和Proton的售后服务表现依然不及非国产品牌，他们的得分皆低于平均分，其中Perodua的排名是第七（752分），Proton则排在第八（747分）。虽然如此，他们的得分相比起去年已有进步。

根据J.D. Power的说法，大部分经销商在多项客户体验方面都有进步，从而提高了消费者的满意度。例如在定期保养方面，有更多消费者提前获得通知（2019年的比列为80%，2018年则为75%），有获得通知与没有获得通知的客户满意度相差60分。

而在服务过程中，有更多消费者被告知他们的汽车状况（2019年相比2018年的百分点为86%和74%），知情者和不知情者的满意度相差119分。

J.D. Power的评分范围包括了服务与维修质量（占评分比重25%）、等待时间（21%）、能否直接见到相关的维修专员（20%）、保养中心的环境与设备（17%），以及负责接待车主的客服人员素质（16%），再以此为标准计算得分，得分越高代表车主的整体满意度也越高。

今年的调查是向2,644名介于2016年2月至2018年6月购买新车的车主作出调查，这些车主在2018年2月至2019年6月期间将他们的车子送往原厂保修。