Volkswagen 本地售后服务质量获明显改善, 2016年起客户与车主满意度提升80%, 同一问题返修率大幅减少86%

说到Volkswagen这个德系品牌，本地很多人对它的印象或许还停留在“售后服务差”、“质量不稳定”、“小毛病多”等比较负面的想法，当然Volkswagen品牌的管理层其实也老早意识到本地消费者对该品牌存有的负面形象，所以自数年前就开始大刀阔斧进行各种整顿。 本地的Volkswagen经营和代理权是在2016年被德国原厂全面取回，并由旗下的Volkswagen Passenger Cars Malaysia（VPCM）直接负责经营，同时新的企业领导也做出了许多决策，包括针对特定车款延长变速箱保固、提升售后服务的效率等，借此挽回本地消费者的信心。 最近，我们就与VPCM的售后服务部门总监Deenan Nadar进行了一次访谈，并向后者抛出了许多问题，如Volkswagen近几年的本地代理权交回给原厂自主经营后是否有明显的业绩改善等，而Nadar也想我们给出了许多实际数据，证明Volkswagen在本地这几年确实改善了以往的许多问题。 首先Nadar指出，根据第三方市场调查机构对车主所作出的意见调查，发现近年来本地Volkswagen车主对原厂的售后服务满意度已经提升了80%，而最显著改善的地方就是车主不再需要因为同一个问题而重复返回原厂进行检查和维修。 “根据调查报告，因为同一项问题而重复返回原厂进行检修的客户数量已经大幅减少了86%，而我们能做到这一点，主要归功于我们不断的督促并指导原厂的维修技师，让他们不断提升这方面的知识和问题排查能力，让他们能更准确且更快的排查出问题的根源。” “而且我们还特地设立了培训中心，并规定原厂技师、柜台人员、销售人员甚至是坐在办公室内的行政人员接受产品相关的培训，让他们时刻掌握最新的技术和知识，同时对于代理商旗下的技师我们也采取更严格的认证标准，以确保每一位技师都达到德国原厂的要求。” 与此同时，Nadar也说本地的Volkswagen早在2021年就已经开设了一个名为Car Advisor的网络平台，这个平台主要用来让车主们发表自己的看法和对产品质量以及售后服务的意见回馈，而目前此平台已累计了超过6,000名车主和顾客的意见回馈，整体评分已经达到了4.7的高分（满分为5），整体客户满意度的提升率达到了80%。 此外，针对之前遭受最多人批评的DSG双离合器变速箱问题，Nadar也信心满满的表示这个问题已经确认获得实际解决，并表示上一代的DSG变速箱所面对的离合器和Mechatronic问题都已经获得针对性的维修和处理，而且原厂是采用了针对性的方式来进行处理，即考量到本地气温常年炎热，以及本地驾驶者的普遍驾驶习惯问题，而采用与其它国家不同的维修手法，确保类似的问题不会再发生。 “总的来说，目前消费者在市面上买到的Volkswagen新车都已搭载了新一代的DSG变速箱，就好比搭载在Passat上的DQ380和Tiguan上的DQ500，它们都是经过大幅改进后的新一代DSG变速箱，从根本上解决了之前所面对的问题。” 此外，Nadar也强调Volkswagen目前在本地销售的新车款都是在本地组装（CKD），而且在开始量产前都已在本地经过了漫长的道路实测过程，确保有关的引擎和变速箱技术能在本地常年炎热的气候，以及较多红绿灯的道路环境下依然保持可靠耐用，因此今日的Volkswagen的品质已非昔日可比。 而对于一些消费者批评Volkswagen汽车的售后保养费用比一般的日系品牌来得更昂贵，Nadar则表示Volkswagen原厂的保养间隔期是每隔1.5万公里，对比日系品牌的1万或5,000公里要来得长，若只看价格的话或许是较贵，但若计算1.5万公里的保养间隔期，其实Volkswagen汽车的平均保养开销并不见得会比日系品牌更贵。 此外，Nadar也强调原厂有为车龄5年以上的车主提供20%的保养费折扣，因此若车主打算长期使用他们的Volkswagen汽车，也无需担心保养费用会随着车龄越久而变得越贵。