Biasanya jika ada apa-apa panggilan semula, satu-satu pengeluar itu akan mengeluarkan kenyataan media terlebih dahulu, diikuti dengan langkah untuk berhubung terus dengan pemilik dengan cara menghantar surat, email dan sebagainya. Namun ada lain sikit panggilan semula untuk Perodua Myvi generasi ketiga berhubung masalah pam bahan api baru-baru ini – ia hanya diketahui umum menerusi penularan surat panggilan semula yang dihantar terus kepada pemilik.
Surat bertajuk “Jemputan ke pemeriksaan kualiti di mana-mana pusat servis bertauliah” berkenaan sudah pun mula diedarkan ke pemilik terjejas. Manakala pemilik Myvi yang masih belum menerima tentu gusar dengan status kereta mereka bukan?
Jadi bagi mengetahui status sebenar isu panggilan semula ini, kami terus menghubungi pihak Perodua dan memahami strategi komunikasi yang digunakan pada kali ini.
Sebelum itu, kami fahamkan dahulu berkenaan kerosakan yang memerlukan panggilan semula tersebut. Komponen yang bermasalah berkenaan adalah pam bahan api yang berfungsi untuk mengepam petrol dari tangki ke enjin. Ia bukan dibuat oleh Perodua atau Daihatsu sendiri, tetapi dibekalkan oleh pembuat komponen automotif dari Jepun iaitu Denso.
Dan Denso bukan hanya membekalkan pam berkenaan untuk Perodua sahaja, malah untuk jenama lain seperti Toyota dan Honda – sebab itu dua jenama ini juga ada ada melakukan panggilan semula di seluruh dunia. Untuk Toyota (Denso sebenarnya turut dimiliki sebahagian kepentingannya oleh Toyota), sebanyak 1.4 juta kenderaan keluarannya yang terjejas di seluruh dunia.
Dilaporkan sejumlah 3.2 juta kenderaan Toyota yang keluar dari kilang dengan pam bahan api yang berpotensi untuk bermasalah ini, diproduksi dari tahun 2013 hingga 2019. Di Malaysia, UMW Toyota sudahpun mengumumkan panggilan semula tersebut pada Mac lalu, membabitkan sekitar 13,500 unit kenderaan, dari model seperti MPV Toyota Innova sehingga kereta sport mewah Lexus LC 500.
Honda Malaysia juga turut menjalankan panggilan semula terhadap model-modelnya yang dilengkapi pam bahan api Denso tersebut, membabitkan 55,354 unit kenderaan yang dibuat dari tahun 2018 hingga 2019 berhubung isu yang sama.
Apa sebenarnya masalah pada pam bahan api berkenaan? Di Amerika Syarikat, panggilan semula seperti ini akan dibuat oleh pihak berkuasa iaitu Pentadbiran Keselamatan Trafik Lebuhraya Nasional AS (NHTSA), jadi perincian yang didedahkan adalah lebih menyeluruh.
Menurut NHTSA, pam bahan api Denso tersebut “terdedah kepada pengeringan pelarut produksi dalam tempoh masa yang lama” ketika dalam proses pembuatan, yang boleh menyebabkan retak pada permukaan dan penyerapan bahan api yang berlebihan. Ia seterusnya menyebabkan impeller dalam pam tersebut rosak dan tidak boleh berfungsi. Jika ini terjadi, sudah tentu enjin anda akan kekurangan kuasa atau mungkin tidak boleh dihidupkan kerana petrol tidak dapat disampaikan ke enjin.
Jadi, Myvi mengalami masalah yang sama. Perodua memberitahu bahawa bukan semua Myvi generasi ketiga yang terjejas dengan masalah tersebut dan kereta-kereta yang di buat dari Oktober 2019 ke atas tidak terbabit dengan panggilan semula ini. Untuk model dari tahun 2018 hingga 2019 pula, kegagalan pam bahan api berkenaan untuk berfungsi hanya akan terjadi pada perbatuan (odometer/mileage) tertentu, dan sebelum sampai ke tahap itu, kemungkinan untuk rosak adalah rendah, kata Perodua.
“Jadi kami membuat keputusan untuk hanya menghubungi pemilik dengan kereta yang telah melebihi perbatuan tertentu tersebut, kerana kebarangkalian untuk isu itu terjadi adalah lebih tinggi,” kata Presiden dan CEO Perodua Datuk Zainal Abidin Ahmad kepada paultan.org.
Buat masa sekarang, Myvi merupakan model paling laris di Malaysia dan jumlah unit yang terjejas tentunya banyak (Perodua tidak mendedahkan jumlah sebenar). Anda boleh bayangkan sekiranya panggilan semula ini dibuat dengan pengumuman seperti biasa, ia mungkin akan menyebabkan kesesakan pelanggan di pusat-pusat servis.
Ianya akan memburukkan keadaan lebih-lebih lagi ketika situasi negara masih dilanda pandemik Covid-19, di mana semua tempat servis kini perlu mengamalkan penjarakan fizikal, serta servis secara walk-in tidak akan diterima manakala jumlah temu janji juga perlu dihadkan.
“Komunikasi terus kepada pelanggan membolehkan kami memberikan respon yang lebih peribadi, dan dalam masa yang sama mengelakkan panik, yang akan menyebabkan kesulitan yang tidak sepatutnya pada pelanggan dan juga pusat-pusat servis kami,” jelas Zainal lagi.
Diminta untuk menghuraikan lebih lanjut apa panik dan kesulitan yang akan terjadi sekiranya pengumuman tersebut dibuat, bos Perodua tersebut berkata: “Keputusan itu dibuat untuk menghubungi pelanggan secara bersasar dan bertahap setelah mempertimbangkan keseluruhan situasi dan operasi kami di seluruh negara. Kami percaya bahawa ini adalah kaedah yang paling teliti dan efisien untuk mengelakkan kesesakan pusat servis, untuk meminimumkan masa menunggu dan memastikan kejayaan maksimum dalam kempen servis khas ini.”
Langkah yang diambil untuk mengeluarkan surat kepada pemilik-pemilik ini juga selari dengan prosedur operasi standard (SOP) Perodua yang mengklasifikasikan isu pam bahan api tersebut sebagai kempen servis khas dan bukan panggilan semula yang melibatkan isu keselamatan.
Ini kerana masalah pam bahan api ini tidak akan melibatkan isu keselamatan di mana ia tidak akan terjadi ketika kereta bergerak. “Dalam perkara ini, isu pam bahan api tersebut hanya akan berlaku ketika dalam keadaan statik, bukan ketika bergerak. SOP kami di sini adalah untuk terus berhubung dengan pelanggan-pelanggan,” jelasnya lagi.
Selain menggunakan surat, Perodua turut akan memberitahu masalah ini kepada pelanggan yang terjejas ketika mereka membawa kereta tersebut ke pusat servis untuk servis berkala. Dalam situasi ini, pam bahan api tersebut akan terus ditukar ketika juruteknik melakukan servis penukaran minyak enjin. Sehingga kini, sebanyak 40% Myvi yang terjejas sudah pun menukar pam bahan api mereka.
Stok alat ganti yang tersedia juga mungkin menjadi faktor tindakan yang diambil Perodua ini, walaupun Zainal Abidin tidak menyebut tentangnya. Disebabkan ini adalah panggilan semula global, Perodua mungkin tidak mempunyai stok alat ganti untuk kesemua Myvi yang terlibat dalam satu-satu masa.
Jadi, untuk mereka yang telah pun menerima surat jemputan “Pemeriksaan Kualiti” dari Perodua tersebut, anda patut untuk membuat temu janji terus di pusat servis bertauliah. Kerja-kerja penukaran pam bahan api ini akan mengambil masa kira-kira sejam (tidak termasuk masa pendaftaran dan konsultasi dengan Penasihat Servis), dan tiada sebarang bayaran dikenakan.
Jika anda pengguna Myvi yang diproduksi sebelum Oktober 2019 tetapi masih belum menerima sebarang surat, kereta anda mungkin belum mencecah “perbatuan berisiko tinggi” seperti yang disebutkan tadi. Jadi, bersabar terlebih dahulu, dan berikan kepada mereka yang lebih memerlukan.
